“你們的服務(wù)好，我用得放心，就交個(gè)10年的！”近日，家住老豐樂商城的用戶許克平在湖北廣電赤壁支公司城南營(yíng)業(yè)廳表示要一次性續(xù)費(fèi)10年電視+寬帶業(yè)務(wù)，讓在場(chǎng)的人都十分意外。

原來(lái)，這位用戶家的套餐業(yè)務(wù)即將到期，到營(yíng)業(yè)廳續(xù)費(fèi)時(shí)，營(yíng)銷員黃安意熱情接待，并根據(jù)他家原有的業(yè)務(wù)情況，推介三年套餐業(yè)務(wù)。用戶卻表示，這么多年來(lái)一直用廣電的電視和寬帶，已經(jīng)習(xí)慣了，一次性交個(gè)10年的，省心！

雖然經(jīng)常有用戶對(duì)我們的服務(wù)點(diǎn)贊，但續(xù)費(fèi)10年的還是破天荒。黃安意起初不敢相信，反復(fù)跟用戶確認(rèn)，又請(qǐng)示營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在BOSS系統(tǒng)完成操作，續(xù)完費(fèi)后才深信不疑。

用戶的信任與支持既是大家努力搏擊市場(chǎng)的結(jié)果，也代表著市場(chǎng)的贊譽(yù)和肯定。面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)及地處老城區(qū)、新樓盤少、租住戶多、老年用戶多、發(fā)展空間有限的劣勢(shì)，城南經(jīng)營(yíng)部扎實(shí)做到“一個(gè)堅(jiān)持”，當(dāng)好“兩種角色”，落實(shí)“三干精神”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收保駕護(hù)航。今年以來(lái)，城南經(jīng)營(yíng)部新開電視36戶、寬帶23戶，回歸電視8戶、寬帶7戶，新開套餐139戶。目前，經(jīng)營(yíng)部上下正鉚足干勁，全力打好“大戰(zhàn)120天，奮力保目標(biāo)”攻堅(jiān)戰(zhàn)。

做到“一個(gè)堅(jiān)持”，強(qiáng)基礎(chǔ)

堅(jiān)持“錯(cuò)鋒營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)戶戶到”是經(jīng)營(yíng)部必不可缺的營(yíng)銷舉措。前兩年，由于各種原因，城南經(jīng)營(yíng)部經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收一度處于低迷狀態(tài)。去年，經(jīng)營(yíng)部精心部署，堅(jiān)持每周安排3場(chǎng)地推營(yíng)銷，除留守一人大廳值班收費(fèi)外，其余人員一律下沉網(wǎng)格，采取地推路演與上門宣傳相結(jié)合的方式開展?fàn)I銷創(chuàng)收。為了鞏固地推營(yíng)銷的效果，日常工作中，各網(wǎng)格主動(dòng)調(diào)整作息時(shí)間，與用戶打時(shí)間差，利用中午、晚上上門，在業(yè)務(wù)創(chuàng)收上取得了很好的效果，使經(jīng)營(yíng)部從起初的后三名躍居前列。今年以來(lái)，面對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)部進(jìn)一步加大了錯(cuò)峰營(yíng)銷的力度，按月制訂“戶戶到”計(jì)劃表，保證每天中午、晚上至少有2個(gè)網(wǎng)格開展錯(cuò)峰營(yíng)銷，為續(xù)費(fèi)、喚醒、發(fā)展及5G宣傳工作奠定基礎(chǔ)。

當(dāng)好“兩種角色”，優(yōu)服務(wù)

一是當(dāng)好窗口的接待者。城南營(yíng)業(yè)廳與電信營(yíng)業(yè)廳比鄰而居，面對(duì)壓力與挑戰(zhàn)，堅(jiān)持做到來(lái)有迎聲、走有送聲，熱情接待、認(rèn)真講解、耐心宣傳。去年12月，85歲的老用戶張庭義來(lái)大廳繳費(fèi)，從營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理到工作人員始終“和顏悅色、平易近人、服務(wù)周到”。對(duì)比前些時(shí)在其他單位繳費(fèi)時(shí)遇到的冷顏冷語(yǔ)，老人十分感動(dòng)，回去后特意請(qǐng)人制作了一面錦旗送到營(yíng)業(yè)廳。二是當(dāng)好用戶的跑腿者。網(wǎng)格員堅(jiān)持做到用戶有需求隨叫隨到，加班加點(diǎn)維修、搶修，力求“次次維修跑得快，上門服務(wù)好又快”，還主動(dòng)為用戶提供力所能及的服務(wù)。為了方便用戶，副經(jīng)理江建新在維修包里攜帶兩件自購(gòu)工具，一個(gè)是電視機(jī)專用的消磁棒，為用戶家的電子管電視機(jī)消磁；另一個(gè)是多功能萬(wàn)用遙控器，方便用戶學(xué)習(xí)遙控器。副經(jīng)理幸小宏為了盡快修復(fù)雷擊造成的故障，冒著高溫從下午4點(diǎn)忙到晚上9點(diǎn)，第二天清晨5點(diǎn)半就起來(lái)繼續(xù)戰(zhàn)斗，終于在7點(diǎn)半恢復(fù)了信號(hào)。用戶吳光明、黃裕生聯(lián)名寫來(lái)感謝信，為他認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)精神點(diǎn)贊。

落實(shí)“三干精神”，促經(jīng)營(yíng)

一是以身作責(zé)，帶頭干?；疖嚺艿每欤寇囶^帶。經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理沈定強(qiáng)、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理吳瓊芳在做好日常維修收費(fèi)管理工作的同時(shí)，帶頭開展地推營(yíng)銷和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)戶戶到”工作；副經(jīng)理幸小宏、江建新作為網(wǎng)格員，在網(wǎng)格維護(hù)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面作出表率。二是優(yōu)化組合，合力干。經(jīng)營(yíng)部在網(wǎng)格員與營(yíng)銷員的搭配上下功夫，根據(jù)網(wǎng)格的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)開展、發(fā)展空間等情況，再結(jié)合每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)劃分網(wǎng)格班組，做到強(qiáng)弱搭配、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高班組的綜合戰(zhàn)斗力。三是比學(xué)趕超，爭(zhēng)先干。把年任務(wù)按月分解到每個(gè)網(wǎng)格、每個(gè)人，對(duì)完成月目標(biāo)任務(wù)的網(wǎng)格給予業(yè)績(jī)獎(jiǎng)，還在經(jīng)營(yíng)部干部責(zé)任分工上，實(shí)行重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)工作負(fù)責(zé)制。在薪酬分配上，網(wǎng)格實(shí)行月目標(biāo)任務(wù)績(jī)效考核，按業(yè)績(jī)排名，合理拉大個(gè)人績(jī)效的差距，形成網(wǎng)格之間、營(yíng)銷員之間比學(xué)趕超、爭(zhēng)先進(jìn)位的創(chuàng)收氛圍。