常話短說注意到這么一條短新聞“山東廣電網(wǎng)絡(luò)召開保戶工作座談會”——用戶是關(guān)系到廣電生死存亡的關(guān)鍵指標(biāo)，沒有用戶一切都免談。

每到了年關(guān)之時，吸引用戶來續(xù)費(fèi)就成為廣電網(wǎng)絡(luò)公司的重中之中的工作，包括禮品促銷、優(yōu)惠促銷等活動。如果說以前是流于形式的話，那么現(xiàn)在則不得不重視了。

1|會議

在會上，山東廣電網(wǎng)絡(luò)表示，在“改革創(chuàng)新攻堅年”實(shí)施方案中，公司明確了“鞏固用戶”為今年的攻堅戰(zhàn)目標(biāo)之一。

今年以來，面對激烈的競爭環(huán)境，全省保戶工作面臨一定的壓力。但環(huán)顧省外，江蘇、廣東、吉林等同行有效控制了用戶流失，貴州廣電網(wǎng)絡(luò)甚至出現(xiàn)100萬戶的正增長，這為公司的保戶工作提供了經(jīng)驗和信心。為了切實(shí)完成2018年度保戶任務(wù)目標(biāo)，強(qiáng)化考核、提振信心，公司召開此次會議。

總經(jīng)理郝克遠(yuǎn)對保戶工作提出三點(diǎn)意見：

一是保戶工作是公司的生命線，是首要任務(wù)。要充分認(rèn)識到用戶是1，其他業(yè)務(wù)是0，沒有用戶基礎(chǔ)，其他都是空談，應(yīng)高度重視保戶工作。

二是堅定保戶信心。春節(jié)前在全公司開展“新春用戶大拜訪”活動，階段性實(shí)現(xiàn)了用戶正增長。事實(shí)證明，只要方法得當(dāng)，保戶工作一定會有良好效果。

三是要強(qiáng)化保戶措施。公司確定了保用戶的戰(zhàn)略目標(biāo)，并且制定了《保戶工作實(shí)施方案》，各級公司要高度重視，結(jié)合本地制定更加細(xì)化的實(shí)施措施。

對于《保戶工作實(shí)施方案》的實(shí)施，郝克遠(yuǎn)提出三點(diǎn)要求：

一是要綜合施治，更要有絕招。各市、縣公司特別是基層人員要結(jié)合實(shí)際情況，拿出“絕活”，如濟(jì)南大橋的“智慧社區(qū)”建設(shè)，棲霞、東港的“智慧黨建”建設(shè)，都為保戶起到了“特效”。

二是結(jié)合方案，狠抓落實(shí)。各級分公司和各部門要把方案落實(shí)作為根本任務(wù)。市場部門要肩負(fù)起抓好用戶指標(biāo)的責(zé)任。

三是各市公司要提振精神，更好壓實(shí)責(zé)任。各級分公司、各部門要對方案的實(shí)施更加嚴(yán)格，對管理更加規(guī)范。相信隨著方案的發(fā)布實(shí)施，全省保戶工作會有新的起色。

公司黨委書記、董事長李建華強(qiáng)調(diào)，各級單位要認(rèn)識到保戶工作的重要性，要借鑒外省的先進(jìn)經(jīng)驗和先進(jìn)措施，盡快探索形成保戶任務(wù)指標(biāo)與個人績效指標(biāo)掛鉤的辦法。各部門要發(fā)揮自身優(yōu)勢，提升積極性和主動性，共同為實(shí)現(xiàn)公司保戶目標(biāo)努力。

從會議傳達(dá)的信息來看：只要有方法、有行動，保戶工作還是能夠見到效果的。

2|現(xiàn)實(shí)

實(shí)際上，從目前已經(jīng)公布2017年年報的上市網(wǎng)絡(luò)公司來看，保戶工作確實(shí)面臨很大壓力：

全國有線：截至2017年底，全國有線電視實(shí)際用戶數(shù)2.4億戶，比2016年減少782萬戶，下降3.2%。

天威視訊：截止2017年底，天威視訊共擁有的有線數(shù)字電視用戶終端數(shù)為205.53萬個，較2016年底減少6.08萬個。

歌華有線：截至2017年底，歌華有線的有線電視注冊用戶586萬戶，較2016年底增長6萬戶。

要么負(fù)增長，要么微增長。越來越多的網(wǎng)絡(luò)公司像山東一樣，都將“保戶”作為專項工作展開了。

而比較有亮點(diǎn)的就是貴廣網(wǎng)絡(luò)了，其有線電視用戶2017年凈增加126萬戶，農(nóng)網(wǎng)用戶和城網(wǎng)用戶都實(shí)現(xiàn)了增長，總增長率達(dá)到25%。這有點(diǎn)“天方夜譚”的數(shù)字卻實(shí)實(shí)在在擺在大家面前。

貴廣網(wǎng)絡(luò)是怎么做到的，與堅定不移推進(jìn)“光纖到戶”分不開，這里就不展開講了，

估計全國廣電系統(tǒng)又將掀起新一輪“學(xué)貴廣”運(yùn)動?

3|借鑒

廣電保用戶，任務(wù)很重，壓力很大。在這里，可以參考下Comcast的做法。

Comcast有一個客戶保留部門，那里的員工在經(jīng)過相關(guān)的專業(yè)訓(xùn)練之后專門負(fù)責(zé)說服用戶繼續(xù)使用或至少不取消全部服務(wù)的工作。

據(jù)一位曾在Comcast工作了6年(2008年-2013年)的計費(fèi)系統(tǒng)部門經(jīng)理透露，當(dāng)他們遇到想要取消其服務(wù)的時候，公司會將這些賬號單獨(dú)諾列出來并交由客戶保留部門處理–他們則通過推薦更加優(yōu)惠的產(chǎn)品來留住用戶。即便這些用戶最終仍舊選擇不再使用其有線服務(wù)，Comcast還會想盡辦法讓他們保留部分服務(wù)。

日前，現(xiàn)正在Comcast工作的一位員工向外媒TheVerge提供了一份長達(dá)20頁的公司內(nèi)部員工手冊。手冊內(nèi)容分為13個部分：

1.向用戶表達(dá)友好問候;

2.弄清用戶致電意圖;

3.與公司業(yè)務(wù)相聯(lián)系并認(rèn)同用戶說法;

4.確認(rèn)接手該項業(yè)務(wù);

5.制定議程;

6.詢問目標(biāo)問題;

7.考慮到用戶未提出的要求/積極傾聽

8.獲取主動權(quán)/推薦業(yè)務(wù)

9.了解用戶拒絕原因并解決

10.關(guān)閉業(yè)務(wù)保留

11.確認(rèn)細(xì)節(jié)問題

12.結(jié)束電話時保持好的服務(wù)態(tài)度

13.做好記錄

在每一條指導(dǎo)方針，從向用戶表達(dá)友好問候進(jìn)而避開“斷開(disconnet)、降級(disgrade)、取消(cancel)”等“陷阱詞匯”，這樣Comcast員工可以在用戶心目中贏得更多的好感。

雖然Comcast執(zhí)行的這套方針只是行業(yè)內(nèi)的一套標(biāo)準(zhǔn)方案，但它仍舊有自己獨(dú)有的戰(zhàn)略。例如，當(dāng)一位用戶打電話稱因自己只在Netflix上收看電視打算取消有線業(yè)務(wù)的時候，Comcast則會采取網(wǎng)速升級的方式來留住他。如果一位用戶拒絕向他們提供一個新的地址，那么Comcast要求工作人員對用戶提出一些試探性的問題，以此來確定其是否有轉(zhuǎn)投其競爭對手的計劃。

Comcast工作人員幾乎會對用戶取消其公司業(yè)務(wù)的所有原因作出回應(yīng)：費(fèi)用太高、獲得了更有競爭力的offer、享受的促銷服務(wù)即將到期、不想再使用其服務(wù)、技術(shù)或客戶服務(wù)遇到問題、加息或延長假期等。